Cada centro de contacto saliente quiere cerrar más ventas, pero el éxito nunca se define por el número de llamadas que se avecinan. Siempre se trata de la calidad de las interacciones con los clientes. Pero ¿cómo sabe que su equipo de ventas se está involucrando con el prospecto de la manera correcta? Responder a estas llamadas y ofrecer comentarios es una forma de potenciar su rendimiento de ventas. En otras palabras, la garantía de calidad de las ventas puede obtener la información necesaria.
El control de calidad de ventas debe ser un enfoque sistemático para analizar las conversaciones de ventas de su equipo, ya sea que tengan lugar en llamadas, chats, correos electrónicos u otros medios. El análisis regular de la retroalimentación puede mejorar el rendimiento de su equipo, aumentar la tasa de respuesta, cerrar más tratos y aumentar las ventas adicionales.
El control de calidad de ventas regular también puede permitirle mejorar el programa de capacitación de sus agentes y ayudarlos a desempeñarse mejor, lo que en última instancia aumentaría sus ventas.
Introducción a la creación de un programa de control de calidad de ventas para el rendimiento de ventas
Hay tres componentes clave de la calidad de las ventas; ¿Está el agente descubriendo y presentando efectivamente la oportunidad?, ¿Su estrategia cumple? y, finalmente, ¿Es eficiente para mantener el contacto comprometido y evitar errores que podrían resultar en la pérdida o el retraso de una conversión?, todos estos componentes deben estar en línea para garantizar que las interacciones de su equipo de ventas se alineen con los objetivos de ventas y cumplan con los estándares de calidad.
Ya sea que se trate de un negocio de ventas, generación de prospectos, servicio a ventas o cualquier otro negocio, tenga en cuenta estos consejos para lanzar un programa de control de calidad de ventas exitoso para su centro de contacto:
Defina sus objetivos de ventas
Todo comienza con metas. Visualiza lo que quieres que tu equipo logre y en qué dirección quieres que vayan. Estos objetivos definirán quién es usted como equipo de servicio al cliente, qué estándares desea establecer y qué KPI medir.
Establecer un cuadro de puntuación de ventas
Un cuadro de puntuación de ventas es como una medida del rendimiento de su equipo de ventas y por lo tanto puede determinar las áreas de su crecimiento.
Para establecer un cuadro de puntuación para la conversación de ventas:
Crear categorías de calificación
Las categorías de calificación cubren todo lo que espera que logre su equipo de ventas. Considere estas categorías como ejemplo:
- Tono y compromiso
- Descubrimiento preciso e información del producto
- Propuesta de venta adecuada
- Adherencia a los procesos internos
Elija la escala de calificación
Ahora es el momento de elegir la escala, que determinará su elección de evaluación. Configurar la báscula se trata de encontrar el punto óptimo. Cuanto menor sea la escala, más fácil será para los revisores entender cuándo usar estas puntuaciones.
A medida que siga agregando opciones de puntuación, los resultados de su revisión se detallarán. Son principalmente los gerentes los responsables de las revisiones de ventas. Algunas empresas contratan entrenadores de ventas dedicados para este trabajo, mientras que otras utilizan la retroalimentación de los compañeros para administrar la carga de trabajo y aumentar la moral del equipo.
Cuanto más simple sea su tarjeta de puntuación, más significativa será. Ayudará a sus agentes a mejorar su rendimiento. El propósito es encontrar áreas de crecimiento en su equipo, ofrecer retroalimentación constante y ayudarlos a cerrar más acuerdos de ventas.
Recopilar comentarios del equipo
Antes de implementar el proceso de control de calidad del centro de llamadas, conviértalo en un procedimiento estándar para que su equipo sepa que sus comentarios son bienvenidos y alentados. Esto le dará a su equipo un sentido de propiedad y le proporcionará información de primera mano sobre el proceso. Esta información ayudará al equipo de control de calidad a detectar áreas que necesitan mejoras y ajustar la estrategia en consecuencia.
Esté listo para implementar
Una vez que el cuadro de mando está listo, es hora de planificar la implementación para la gestión de control de calidad y el rendimiento de ventas. El lanzamiento debe incluir lo siguiente:
- Involucrar a los asesores en el desarrollo del programa de aseguramiento de la calidad
- Comunicar el propósito y los objetivos del programa a todas las partes interesadas
- Explicación de las preguntas y criterios de puntuación
- Informar a las partes interesadas sobre los beneficios del programa para la organización y otras partes interesadas
Realizar revisiones periódicas
- Para facilitar el proceso para todos, siga un enfoque estructurado como este:
- Es imposible analizar todas las conversaciones de ventas de todos. Por lo tanto, es mejor analizar un porcentaje establecido de todas las interacciones en un intervalo regular. Esto le proporcionará una visión general de cómo le está yendo a su equipo.
- Al revisar las conversaciones, se encontrará con vendedores que luchan por cumplir sus objetivos. A medida que identifique las áreas de mejora, ofrézcales comentarios constructivos y entrenamiento.
- La capacitación de los nuevos agentes de ventas lleva mucho tiempo. Para ponerlos al día, comience su proceso de revisión durante la incorporación para ayudarlos a acostumbrarse a los estándares de calidad.
Mida y comunique los resultados
Un programa de garantía de calidad está incompleto sin analizar y medir el progreso. Para esto, es posible que tenga que sacar análisis del centro de llamadas y analizar los KPI y comparar los números para ver qué ha mejorado. Nada es más motivador para su personal que saber que su desempeño condujo a un aumento en las ventas e hizo feliz a un cliente.
La garantía de calidad es un elemento básico para un equipo de ventas ambicioso que está entusiasmado con la mejora del rendimiento de ventas. Sin embargo, eso comienza con la mejora de las interacciones con los clientes mediante el monitoreo y análisis constante de lo que funciona y lo que no.