Hacer las preguntas correctas y saber cuáles son las más adecuadas para la ocasión es crucial para los agentes del centro de llamadas en ventas y servicio. Escuchar cuidadosamente, canalizar la información a decisiones procesables y mantener el flujo natural de la conversación son habilidades vitales para comprender completamente las preocupaciones y necesidades de un cliente.
Las preguntas de sondeo tienen mucho valor en el cierre de las ventas entrantes y salientes. Sin embargo, la fórmula de talla única no se aplica a todas las empresas o clientes. Por ejemplo, las preguntas que funcionan para una empresa de soluciones de IT empresarial pueden ni siquiera ser relevantes para una empresa minorista. Un enfoque más práctico y fructífero sería crear preguntas personalizadas con un enfoque en la extracción que tenga valor para su negocio. Para un centro de contacto, las preguntas de sondeo son cuidadosamente seleccionadas por expertos del cliente para obtener las respuestas de forma natural, lo que resulta en la máxima información. Si la gerencia no proporciona preguntas de sondeo, busque a los mejores y experimente para encontrar qué preguntas producen los mejores resultados.
Cualidades efectivas de las preguntas de sondeo
Una cualidad efectiva crucial de las preguntas de sondeo es despertarlas naturalmente en la conversación mientras se construye un informe personal con el cliente. Las preguntas robóticas y genéricas no son óptimas para crear compromiso en cualquier canal de un centro de llamadas multi u omnicanal.
Hay 2 tipos de preguntas: abiertas y cerradas. Las preguntas abiertas son indagadoras y tienen como objetivo obtener la mayor cantidad de información, mientras que las preguntas cerradas ayudan a la comunicación directa en una dirección específica, con un tipo de confirmación más directa de sí y no. El momento de hacer estas preguntas también tiene un impacto significativo en la efectividad de toda la comunicación.
Las siguientes son otras cualidades que deben tener sus preguntas de sondeo:
- Sus preguntas deben ser identificables para los prospectos.
- El tono de las preguntas debe ser amigable y mostrar voluntad de ayudar.
- El lenguaje debe ser fácil de comprender sin el uso inexplicable de la jerga de la industria.
- Debe haber una conexión directa o sutil de preguntas con sus servicios / productos.
- Tiene que haber una sucesión lógica de preguntas.
Beneficios de sondear preguntas
Más que hacer estas preguntas, las empresas se benefician de la información posterior que comparten los clientes y prospectos. Por lo anterior, es en el mejor interés de las empresas celebrar sesiones de lluvia de ideas con los equipos de ventas, marketing y productos para trabajar codo con codo y crear las mejores preguntas de sondeo. Además, es recomendable probar esas preguntas en llamadas simuladas. De esta manera, las empresas pueden empatizar mejor con los clientes y presentar y diseñar las preguntas de sondeo más adecuadas.
Independientemente de la industria y la naturaleza de los productos, tales preguntas pueden ser de gran ayuda. Por ejemplo, si su empresa se ocupa de un software de gestión de la fuerza laboral, un cliente tomará una decisión informada después de una conversación natural y efectiva. También tiene mejores posibilidades de realizar ventas cruzadas o aumentar la venta de sus productos y servicios. Las preguntas deben estar orientadas a ayudar al cliente a identificar las características y beneficios que está buscando y, en última instancia, dirigirlos al mejor producto para satisfacer esas necesidades.
Ejemplos de preguntas de sondeo
Crear sus propias preguntas de sondeo es generalmente la mejor práctica. Aun así, algunas preguntas comunes se aplican en todas las industrias. Esas preguntas pueden darle un buen concepto general de qué preguntas incorporar.
A veces, el propósito de hacer preguntas también es confirmar la información que obtiene de los clientes. Para eso, hay dos enfoques. Puede repetir la información o hacer preguntas de confirmación. Esta entrada puede ayudarlo a ofrecer las mejores soluciones, y su cliente se irá satisfecho.
Las siguientes preguntas de sondeo de ejemplo pueden ayudarle a desarrollar los tipos de preguntas que mejor se adapten a sus productos y servicios:
- ¿Puede compartir más información sobre el tema?
- ¿Cómo te está afectando esto a ti o a tu negocio?
- ¿Durante cuánto tiempo ha estado enfrentando este problema?
- ¿Tuvo un problema similar en el pasado?
- ¿Qué acción tomó en el pasado para su resolución?
- ¿Qué medidas ha adoptado hasta ahora para resolver esta cuestión?
- En una escala del 1 al 10, ¿qué tan grave crees que es?
Ventas B2B
- ¿Es común este desafío en su industria?
- ¿Sus competidores se enfrentan al mismo problema?
- ¿El problema afecta a unos pocos o a todos los usuarios?
- Si su competidor estuviera en la misma situación, ¿cómo aprovecharía la situación?
- ¿Qué tan malo puede llegar a ser si no se cuida antes?
- ¿Por qué su solución actual no aborda el problema? ¿Crees que debería?
- ¿Qué tan invertido está en superar este problema?
- ¿Qué departamentos se ven más afectados por el problema?
- ¿Cuál sería un marco de tiempo ideal para su solución?
- ¿Qué rango de presupuesto está dispuesto a asignar hacia su solución?
- ¿Cuál es una situación ideal que le propondrías a alguien que está pasando por el mismo problema?
- ¿Qué medidas duda en tomar?
- ¿Qué medidas está dispuesto a tomar?
- No nos falta ninguna información importante, ¿verdad?
Conclusión
La inclusión de preguntas de sondeo hace que la comunicación sea más efectiva y da un toque personalizado y humano. Independientemente del canal, estas preguntas ayudan a mejorar la calidad de la interacción y mejoran la experiencia del cliente, lo que tiene un impacto tangible en sus ventas. De hecho, según una encuesta de PWC, para el 73% de las personas en los Estados Unidos, la experiencia del cliente es lo que afecta su decisión de compra. Por lo tanto, incluir estas preguntas en la capacitación de sus agentes debe ser una prioridad para tener una ventaja sobre la competencia.