Todos los gerentes y ejecutivos de centros de llamadas tienen un objetivo apremiante: reducir el costo por llamada y reducir el costo general de subcontratación del centro de llamadas. Este objetivo no debe lograrse a expensas de la calidad del servicio al cliente.
¿Cómo se calcula el costo por llamada?
El costo por llamada es una métrica del centro de llamadas para el costo total asociado con el manejo de todos los contactos /llamadas durante un período de tiempo específico. Este KPI es utilizado por la administración del centro de llamadas para acceder a la eficiencia del centro de llamadas.
Para calcular el costo por llamada, el primer paso es definir el período de tiempo para el cual se calculará el costo por llamada. Este período podría ser una hora, día, mes, trimestre o año. Luego, determine el presupuesto operativo total de su centro de contacto, que normalmente incluye los costos de recursos humanos y reclutamiento, los salarios de los empleados, los beneficios y la capacitación, los gastos escuchados, los gastos de IT (costo de Internet, hardware, licencias de software) y los gastos administrativos. Una vez que tenga la suma, divida el costo total por el número total de llamadas dentro del mismo período. La ecuación se verá algo como esto: Costo por llamada = Costos totales / Total de llamadas
Consejos para reducir el costo por llamada
Aquí hay algunas maneras de reducir el costo por llamada en su centro de llamadas sin perder la oportunidad de fomentar las relaciones con los clientes y alcanzar y superar los objetivos de ventas.
Entrena y entrena a tus agentes
La forma más adecuada de reducir el costo por llamada y mejorar la calidad de tu centro de contacto omnicanal es invertir en la formación de tus agentes. Sus agentes deben tener suficientes conocimientos, recursos y habilidades para abordar las necesidades del cliente.
Una forma de garantizar esto es contratando agentes que sean adecuados para el trabajo y otra forma es capacitarlos en función de su desempeño y la naturaleza del trabajo, por supuesto. Los agentes bien capacitados se asegurarán de mejorar la resolución de la primera llamada, reducir el tiempo de manejo y mejorar la calidad del servicio. También contribuirán a reducir el número de llamadas escaladas, las devoluciones de llamadas y a reducir el costo total por llamada.
Adopte la omnicanalidad
Muchas organizaciones ahora han apoyado el compromiso omnicanal, lo que implica el uso de diferentes canales para interactuar con el cliente. La clave es garantizar que el cliente pueda navegar fácilmente y sin problemas entre los puntos de contacto a medida que realiza una compra. Un estudio realizado por la investigación de Aberdeen Group dice que el compromiso de soporte omnicanal tiene el poder de ofrecer una ganancia anual del 9.5 por ciento en las ventas en comparación con las empresas que solo lograron un éxito del 3.5 por ciento con el soporte multicanal.
El hecho de que los clientes puedan ponerse en contacto con el centro de llamadas de una empresa de soporte de IT sigue siendo relevante, pero también es probable que los clientes obtengan soporte a través de las redes sociales, el chat en vivo y el correo electrónico.
Mejorar la tasa de resolución de la primera llamada (FCR)
La tasa de resolución de primera llamada mide la capacidad de una empresa para resolver la consulta, el problema o la necesidad de un cliente la primera vez que se comunica con ese problema. Una resolución exitosa significa que los agentes no tendrán que hacer un seguimiento con el cliente.
Optimizar la tarifa FCR significa que tendrá que capacitar a sus agentes para resolver el problema del cliente dentro de la primera llamada. Si un cliente no tiene que llamar por el mismo problema, una y otra vez, esto reducirá el costo por llamada y mejorará la satisfacción del cliente al mismo tiempo.
Supervisar llamadas
Otra forma efectiva de reducir el costo por llamada es mantener la calidad de las llamadas, por supuesto, y la mejor manera de lograrlo es monitorear las llamadas en vivo. Los equipos de garantía de calidad en los centros de llamadas están allí para realizar este trabajo. Desempeñan un papel importante en la mejora de la interacción con el cliente, la racionalización de los procedimientos de comunicación y la inspiración del personal para colaborar para cumplir con los objetivos de la empresa.
A medida que se monitorean las llamadas, los gerentes y supervisores del centro de llamadas pueden ofrecer a los agentes críticas constructivas, ayudarlos a elevar el nivel de sus llamadas en su conjunto y maximizar su tiempo de manejo. Un agente competente no retrasará innecesariamente las llamadas ni mantendrá a los clientes en espera todo el tiempo. Y si eso está sucediendo, el equipo de control de calidad puede abordar eso. En otras palabras, con el monitoreo de llamadas, la eficiencia del centro de llamadas puede mejorar y el costo por llamada se puede reducir al mismo tiempo.
Invierta en un software de centro de llamadas basado en la nube
Un software de centro de llamadas basado en la nube puede ayudar a ahorrar costos en más de una manera. En primer lugar, reducirá la necesidad de invertir en hardware, como teléfonos tradicionales y unidades de almacenamiento de datos. Los agentes utilizarán la integración de telefonía informática (CTI), lo que significa que pueden trabajar desde cualquier navegador y acceder a los datos almacenados en la nube, lo que reduce la necesidad de gastar dinero en mantenimiento.
En segundo lugar, la migración a una solución de centro de llamadas basada en la nube también reducirá el costo de subcontratación del centro de llamadas. Una solución en la nube es altamente escalable. Puede aumentar el número de agentes a medida que aumenta el volumen de llamadas y reducirlos fuera de las horas pico. Esta flexibilidad mantiene a los centros de llamadas preparados para cualquier cosa sin tener que preocuparse por aumentar el costo por llamada y el costo general del centro de llamadas.
Usar la función ‘’Devolver llamada’’ desde cola
La función de devolución de llamada en cola permite a los prospectos optar por no participar en la opción de devolución de llamada, lo que reduce el tiempo de espera. La opción de colgar y solicitar una devolución de llamada también puede reducir el costo de esperar en una larga cola. En otras palabras, invertir en una función de devolución de llamada en cola puede reducir el costo por llamada, ya que puede mejorar la experiencia del cliente y reducir la tasa de abandono de llamadas.
Ya sea que sea un centro de llamadas interno o una agencia que ofrece soluciones de subcontratación de centros de contacto, estos consejos ayudarán a optimizar las operaciones y reducir significativamente el costo por llamada.