Los dueños de negocios generalmente tienen opiniones contradictorias cuando se trata de decidir si sus necesidades de centro de contacto se benefician dentro o fuera del país. Ambas opciones tienen su propio conjunto de pros y contras únicos que podrían tener un impacto significativo en el servicio al cliente. Algunas compañías optan por centros de llamadas fuera del país para ahorrar costos. Sin embargo, otros se centran en gran medida en el lado local, ya que esta opción proporciona a las empresas más autoridad, lo que les permite visitar los centros de llamadas directamente para garantizar que el nivel de servicio al cliente proporcionado sea excepcional.
¿Qué es la deslocalización?
La deslocalización es el proceso de llevar los procesos de negocio, parcial o completamente, al extranjero. Las empresas generalmente hacen esto para expandir su negocio a más territorios. Si bien la mayoría de los empleadores llevan sus negocios a países desarrollados para aprovechar un grupo global de talentos a un costo menor, algunos prefieren comenzar sus operaciones en países menos desarrollados en un intento de reducir los gastos.
¿Cómo funcionan los centros de llamadas fuera del país?
Si el objetivo principal de los empleadores es obtener los mejores servicios de centro de contacto a un costo reducido, la deslocalización de esta necesidad comercial es la mejor decisión. Un centro de llamadas fuera del país ofrece a las empresas un servicio las veinticuatro horas del día en varios idiomas. La compañía BPO que proporciona el servicio será responsable de administrar las operaciones del centro de llamadas. Entregarán agentes, infraestructura y capacitación. Una empresa puede optar por recibir soporte de centro de contacto parcial o completamente funcional de una agencia fuera del país. Las operaciones ofrecidas generalmente abarcan el servicio al cliente, el marketing y las ventas.
Beneficios de los call centers fuera del país
Los dueños de negocios que extralimitan sus servicios al cliente pueden esperar recibir numerosos beneficios. Estos son algunos de los principales:
1. Ahorra costos
El ahorro de costos es quizás una de las mayores ventajas de los centros de llamadas fuera del país. Los empleadores podrán reducir los costos laborales asociados con la contratación y la incorporación cuando subcontraten.
2. Proporciona acceso a mano de obra calificada
La deslocalización de las operaciones del centro de llamadas ayuda a las empresas a obtener acceso a agentes talentosos que están capacitados para atender las consultas y preocupaciones de los clientes de manera eficiente. Estos empleados se asegurarán de proporcionar una excelente experiencia al cliente, lo que permitirá a las empresas fomentar mejores vínculos con su audiencia.
3. Ofrece los mejores resultados con la última tecnología
Otra razón por la que la deslocalización del servicio de centro de llamadas es una buena idea es porque las empresas están profundamente inmersas en la industria y están familiarizadas con la última tecnología. Invierten en soluciones de alta calidad como los centros de contacto omnicanal para permitir a las empresas servir mejor a sus clientes, lo que en última instancia resulta en lealtad y confianza.
Contras de los centros de llamadas fuera del país
El servicio de centro de llamadas de deslocalización también tiene sus contras. Echemos un vistazo a ellos:
1. Barreras lingüísticas
Uno de los mayores problemas con los centros de llamadas fuera del país son las diferencias lingüísticas y culturales. Como el centro de contacto se encuentra fuera del país natal de la empresa, los agentes de atención al cliente pueden tener dificultades para hablar con fluidez en su lengua materna. Incluso si el personal conoce el idioma, pueden tener dificultades para interactuar de manera conversacional.
2. Falta de control empresarial
Los empleadores no tienen mucho control cuando están en el extranjero. Visitar los centros de llamadas a menudo será un desafío. Además, no tendrán influencia sobre quién es reclutado para responder a las llamadas o qué sucede en el lugar.
3. Problemas de seguridad
Los centros de contacto fuera del país son propensos a amenazas y riesgos, ya que es posible que no se adhieran a los protocolos de seguridad adecuados. Siempre existe la posibilidad de una violación de datos que puede dañar seriamente la reputación de una empresa.
¿Qué es la localización?
A diferencia de la deslocalización, la localización es el proceso que involucra a empresas que forman un contrato con otras empresas ubicadas en el mismo país para manejar sus operaciones. Las empresas que apoyan la localización estimulan el crecimiento y el desarrollo de las economías locales.
¿Cómo funcionan los centros de llamadas locales?
Si el enfoque principal de los propietarios de negocios es ofrecer una mejor experiencia al cliente y mejorar la satisfacción, deben considerar la externalización de sus necesidades de centro de contacto a empresas locales. Tales empresas están ubicadas en el país. Aunque esta solución puede ser costosa, los empleadores tendrán la tranquilidad de saber que se han asociado con una agencia que no solo comparte la misma lengua, sino que también entiende el mercado y objetivo de su negocio.
Beneficios de los centros de llamadas locales
Las empresas a menudo prefieren más los centros de llamadas locales, ya que ofrecen muchos beneficios. Estos son algunos de ellos:
1. Mejor colaboración y comunicación
Esta es probablemente una de las ventajas más atractivas para que una empresa elija a los centros de llamadas locales. Como todos los equipos trabajan en el mismo país y en la misma zona horaria, la colaboración se vuelve más fácil. En segundo lugar, los agentes del centro de llamadas tendrán el mismo dialecto, lo que les permitirá llevar a cabo conversaciones con los clientes fácilmente.
2. Menos diferencias culturales
La subcontratación local minimiza las diferencias culturales entre las empresas y la agencia del centro de contacto. Esto permite que ambas partes se sientan unidas, fomentando la armonía entre ellas, lo que conduce a una mejora de las relaciones de trabajo.
3. Más control sobre el negocio
Otro beneficio notable de la subcontratación local es que los propietarios de negocios pueden interactuar sin problemas con los centros de llamadas. Incluso pueden visitarlos en persona para asegurarse de que están siguiendo las mejores prácticas de gestión de la fuerza laboral y los protocolos de cumplimiento.
Contras de los centros de llamadas locales
Los centros de contacto locales también tienen algunas desventajas. Son los siguientes:
1. Caro
Los centros de contacto locales son efectivos, pero cuestan más. Esto se debe a que la contratación de talento calificado no es barata en los Estados Unidos.
2. Pequeño grupo de talentos
La subcontratación local dará a los empleadores un pequeño grupo de talentos, ya que solo podrán adquirir servicios de agentes locales. Esto significa que es posible que no encuentren al experto ideal con las habilidades adecuadas para administrar a los clientes. Sin embargo, los centros de llamadas locales se aseguran de proporcionar capacitación a los empleados para lograr los resultados deseados.
¿Cuál es la mejor opción?
Decidir si optar por centros de llamadas fuera o dentro del país depende de las necesidades de su negocio. Si desea obtener la mejor solución a un costo reducido, la subcontratación fuera del país es la mejor opción para usted. Sin embargo, tenga en cuenta que en algunos casos es posible que tenga que examinarlos ampliamente, ya que el nivel de experiencia del cliente que ofrecen estos centros de contacto puede no ser el adecuado para sus expectativas. Pero podrá pagar servicios más extensos y soporte las veinticuatro horas del día.
Si tiene un presupuesto decente, puede probar los centros de contacto locales. Optar por esta opción le dará más control sobre las operaciones internas del centro de llamadas. Puede usar esto a su favor y ofrecer una experiencia de cliente excepcional que ayudará a su empresa a crear mejores relaciones con la audiencia.
Aunque tanto las soluciones de subcontratación dentro y fuera del país ofrecen excelentes resultados, primero debe analizar sus opciones y compararlas con las necesidades de su negocio antes de tomar su decisión final.