Soluciones de Contact Center

Best practice

Atención y Servicio a Clientes

Telvista entiende el papel crucial que desempeña la operación de servicio al cliente, en el mantenimiento y la evolución de las relaciones entre la compañía y los clientes. Como socio estratégico de atención al cliente, manejamos la interacción de cada cliente con la máxima calidad para generar lealtad y garantizar el éxito, un alto nivel de satisfacción y relaciones de confianza a largo plazo.

Nuestras mejores prácticas comienzan con nuestro proceso de contratación. Garantizamos una selección del talento adecuado para apoyar a los clientes estableciendo una base sólida para cumplir con los objetivos comerciales.

Nos alineamos con la estrategia y los objetivos de su marca para brindar información de manera proactiva sobre los comentarios, expectativas y conversaciones de sus clientes. Nuestra misión es ofrecer una experiencia integral entre canales que garanticen un retorno seguro de su inversión y un alto nivel de satisfacción de sus usuarios.

Telvista maneja una amplia gama de funciones de atención al cliente que fortalecen la relación con el cliente y agregan valor en cada punto de contacto. Los servicios incluyen:

  • Consultas de fidelidad e información.
  • Consultas de facturación y cuenta.
  • Resolución de reclamos.
  • Gestión de crisis.
  • Cargos y recargas de tarjetas de crédito / débito.
  • Información de Producto
  • Gestión de pedidos / devoluciones.
  • Gestión de las instalaciones.
  • Servicio de envío y programación y varios otros.
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Soporte Técnico

Los contactos de soporte técnico son críticos para la satisfacción del cliente y brindan una oportunidad única para fomentar la lealtad del cliente a través de un servicio superior. Cuando un cliente se comunica con nosotros por un problema técnico, nuestro equipo proporciona el conocimiento, la experiencia en procesos y las habilidades personales para resolver el problema de manera rápida y eficiente, lo que lleva a una mayor satisfacción y lealtad del cliente.

IT Service Desk es un grupo de soporte multicanal, diseñado para brindar atención inmediata, documentación y resolución a los usuarios de tecnología.

Como extensión de la función de TI de una organización, asumimos la responsabilidad de cualquier problema relacionado con la tecnología, incluso cuando la escalamos, hasta la resolución.

La afinidad cultural, la capacidad lingüística y un perfil mejorado de nivel 1 y 2 proporcionan una experiencia única y de alta calidad respaldada por el cumplimiento de SLA de clase mundial.

Ya sea un simple restablecimiento de la contraseña o la solución de problemas altamente complejo, nuestros profesionales de soporte técnico hacen el trabajo. Los servicios incluyen soporte para:

  • Solución de problemas
  • Conectividad
  • Instalación de equipo
  • Despacho Técnico
  • Gestión de la mesa de ayuda 
  • Más información
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Ventas

Telvista tiene la experiencia para ayudar a maximizar los esfuerzos de marketing y ventas y aumentar la participación de mercado antes que su competencia.

Nuestras mejores prácticas incluyen el conocimiento de los tiempos óptimos para que las campañas salientes aseguren los mejores resultados posibles, la implementación de iniciativas de venta cruzada y de venta ascendente en cada contacto, retención de clientes y campañas de devolución. Nuestra capacitación se enfoca en superar las objeciones y los métodos para crear empatía con sus clientes. Los servicios de venta incluyen:

  • Ventas entrantes y salientes.
  • Reservas aéreas, hoteleras y de viaje.
  • Entrada y gestión de pedidos.
  • Renovaciones de membresía.
  • Retención de clientes.
  • Programas de reembolso y fidelidad.
  • Venta cruzada y venta ascendente
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Back Office

Las actividades de Back Office suelen consumir una cantidad excesiva de tiempo y recursos. Telvista asume la carga de esas actividades y proporciona un servicio eficiente y rentable con resultados rápidos. Nuestras mejores prácticas incluyen la gestión de la carga de trabajo para aumentar la productividad, la integración con la oficina central y la alineación con las tendencias y los análisis de la industria.

El Back Office es vital para sus esfuerzos de retención de clientes. Si bien nos enfocamos en la resolución de contactos de primer nivel, algunos problemas requieren una evaluación adicional o experiencia extra. Ser ágil y efectivo es clave para mantener y promover la lealtad del cliente.

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Frost & Sullivan reconoce a Telvista en innovación y mejores prácticas en servicio al cliente y soluciones CRM. Leer Más

La Importancia de la Retención de Clientes

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Nos enorgullece convertirnos en una parte intrínseca de la cultura de nuestros clientes para evaluar sus fortalezas y debilidades, entregar los mensajes correctos y definir los procedimientos específicos para la retención de clientes exitosa.

Cuando se asocia con nosotros, nuestros expertos en soluciones se sumergen en su entorno para comprender su ADN. Durante el proceso de implementación, nuestros departamentos de Garantía de calidad y Capacitación trabajan con sus equipos para establecer los conocimientos básicos necesarios para comprender sus productos, servicios y mercados, evaluar su competencia e identificar las claves para facilitar el proceso de retención.

Las 8 Principales Razones de Asociarse con Telvista

Relacionar la lealtad del cliente a la rentabilidad requiere de un socio profesional con la experiencia en análisis adecuados para ayudarle a desarrollar una gran estrategia.


Telvista se asoció con uno de los principales clientes de telecomunicaciones para mejorar la resolución en la primera transacción (FTR) más del 5% en tres meses utilizando la retroalimentación del cliente para mejorar el proceso y el rendimiento. El equipo ha mantenido esta mejora durante años y ha creado una cultura de resolución total que los clientes aman.

El primer paso hacia la creación de una gran experiencia es la afinidad con su cliente. En Telvista, consideramos cada interacción como una oportunidad de construir relaciones. Ya sea que sus clientes se contacten con nuestros profesionales de soporte en los EE.UU. o en México, recibirán un servicio de alta calidad uniforme, de un equipo empático de personas que pueden relacionarse con ellos.


La colaboración con un cliente de telecomunicaciones móviles  para construir grandes relaciones un cliente a la vez, dio lugar a que nuestro cliente ganara 4 premios consecutivos de JD Power por la excelencia en la atención al cliente con nuestra ayuda.

Su empresa necesita hacer más con menos. Telvista trabajará con usted para crear una asociación objetiva alineada que se enfoque en las métricas que se ajustan a la consecución de sus objetivos de negocio sin dejar de reconocer las realidades presupuestarias.


Un cliente pidió a Telvista desarrollar oportunidades de ventas adicionales dentro de un programa de apoyo técnico mediante la  actualización de su tecnología. La estrategia que hemos creado logra 213% del objetivo de ventas  adicionales para el programa de contactos entrantes que generó un ingreso adicional de $16 millones en 2014, $35.4M en 2015 y $9,3 millones en 1Q2016.

Sus directos y mejores competidores utilizan centros de contacto como nosotros para mejorar la calidad, flexibilidad y capacidad de respuesta. Una asociación con Telvista le dará una ventaja competitiva debido a nuestra trayectoria y experiencia.

Muchos clientes de Telvista se asociaron por primera vez con nosotros porque les demostramos que nuestro negocio se basa en las relaciones que crean confianza.


Somos transparentes, bien enfocados y responsables.


El enfoque de Telvista a la construcción de alianzas estratégicas con nuestros clientes se ilustra mediante asociaciones exitosas de largo plazo, algunas con más de 10 años, con clientes en los sectores de viajes, telecomunicaciones, comercio minorista (Retail), servicios financieros y otros.

La explosión de las redes sociales y el acceso de datos móviles han interrumpido paradigmas de gestión de la experiencia del cliente. Las expectativas de los clientes son más exigentes cada día.


Telvista fue pionera en el servicio excepcional a través de medios sociales con nuestros dos primeros clientes, una empresa de telecomunicaciones móviles y un minorista con más de 6.000 tiendas en 2011.

 

Entendemos y aceptamos al consumidor con preferencias de canales sociales, así como al que se muestra en redes sociales debido a la frustración con otros canales.

En Telvista prestamos soluciones Omni-canal que entregan de manera integrada una experiencia del cliente satisfactoria.

Desde compañías multinacionales hasta empresas pequeñas de rápido crecimiento, diversos clientes en una variedad de industrias confían sus relaciones con sus clientes a Telvista.

Cada sociedad de negocios de Telvista se centra en el logro de los objetivos de negocio reales, además de conducir a la lealtad y satisfacción de los clientes.


Estamos orgullosos de ser reconocidos con el Premio Anual de Servicio Asociado a la Excelencia por el emisor de la tarjeta de crédito mundial clasificado # 1 en satisfacción del cliente según JD Power & Associates.

Ya sea que su programa tenga 25 personas o 1.000 sirviendo a sus clientes, Telvista ganará su confianza cada día, colaborando con usted para lograr sus objetivos.

Algunas de nuestras relaciones más exitosas comenzaron pequeñas y crecieron a más de 1.000 agentes.


En un programa de ventas aumentamos la conversión de ventas del 25,3% al 31,8%, al mismo tiempo que llegamos a un aumento del 59% en el volumen de llamadas. Hemos mantenido la tasa de conversión por encima del 30% de conversión desde entonces.

Telvista se encargará de su experiencia del cliente tan bien que usted podrá prestar atención a lo que más importa - la rentabilidad y el crecimiento de su negocio.