Soluciones de Contact Center

Best practice

Atención y Servicio a Clientes

Telvista entiende el papel crucial de la operación de atención al cliente en el mantenimiento y crecimiento de las relaciones leales entre su empresa y sus clientes. Como su socio de atención al cliente, nos ocupamos de cada interacción con el cliente con el tipo de calidad que crea la lealtad del cliente, protege su marca y, en última instancia, asegura el éxito y el beneficio a largo plazo.

Nuestras mejores prácticas comienzan con nuestro proceso de contratación, la selección al personal correcto para apoyar su cuenta es crucial para establecer las bases del equipo adecuado para sus necesidades. A continuación, nuestros clientes se convierten en nuestros socios, nos identificaremos con su marca, e interactuamos de manera permanente proporcionando información proactivamente acerca de lo que quieren sus clientes y lo que están diciendo sobre su marca. Por último, pero no menos importante, proporcionamos una experiencia integrada entre los diferentes canales, para proporcionar una experiencia única y consistente.

Telvista maneja una amplia gama de funciones de atención al cliente que fortalecen la relación con el cliente y agregan valor en cada punto de contacto. Los servicios incluyen:

  • Preguntas e información de Programas de Fidelidad
  • Facturación y consultas de cuenta
  • Resolución de Quejas y Reclamos
  • Gestión de crisis
  • Cobros y recargas de tarjeta de crédito/débito
  • Información de Producto
  • Gestión de reembolso y órdenes
  • Gestión de instalaciones
  • Programación y envío de servicios
  • Entre otros...
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Soporte Técnico

El soporte técnico no es sólo es fundamental para la satisfacción del cliente, sino que también proporciona una oportunidad única para construir la lealtad del cliente a través de un servicio superior. Cuando un cliente se comunica con nosotros con un problema técnico, nuestro equipo proporciona los conocimientos, procesos y habilidades personales para resolver el problema de forma rápida y eficiente, lo que aumenta la satisfacción y fidelidad de los clientes.

Este servicio ofrece un único punto de contacto mediante el cual los usuarios internos y/o externos tramitan vía telefónica, Chat, correo, portales de autogestión web o móvil, cualquier problema de software o hardware.

Las soluciones SD son soportadas a través del uso de sistemas computarizados que integran conjuntos de procedimientos tanto para la gestión, seguimiento y solución de incidentes y problemas reportados por los usuarios como en el soporte reactivo y proactivo.

Ya se trate de un simple restablecimiento de contraseña o una reparación de alta complejidad, nuestros profesionales de soporte técnico harán el trabajo. Los servicios incluyen soporte para:

  • Solución de problemas
  • Conectividad
  • Equipo de instalación
  • Envío de Técnico
  • Gestión de Servicio de asistencia
  • Ver más
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Ventas

Telvista tiene la experiencia para ayudarle a maximizar los esfuerzos de marketing y ventas, y aumentar su cuota de mercado - por delante de su competencia.

Nuestras mejores prácticas incluyen el conocimiento de las mejores horas para campañas salientes asegurando los mejores resultados posibles, la puesta en práctica de iniciativas de venta cruzada y up-selling  en cada contacto, retención de clientes y  campañas de recuperación. Nuestra formación se enfatiza en cómo superar las objeciones y los métodos para crear empatía con sus clientes.

Nuestros servicios de ventas incluyen:

  • Las ventas de entrada y salida
  • Reservas de vuelos, hoteles y viajes
  • Entrada y gestión de pedidos
  • Renovaciones de membresía
  • Retención de clientes
  • Programas de reembolso y fidelidad
  • Cross-selling y up-selling
Best practice

Back Office

Las actividades de Back Office por lo general consumen una gran cantidad de tiempo y recursos de las empresas. En Telvista tomamos esa carga y las eliminamos de sus actividades, proporcionando un servicio eficiente, rentable y con resultados rápidos. Nuestras mejores prácticas incluyen iniciativas de gestión de carga de trabajo para aumentar la productividad, esfuerzos de integración con el servicio al cliente utilizando tendencias y análisis desarrollados por el Back Office.

Nuestro Back Office es vital para ayudarle en los esfuerzos de retención. En Telvista tenemos un profundo enfoque en la solución en el primer contacto, pero a veces hay asuntos que requieren una evaluación o proceso adicional. Ser ágil y eficaz es clave para mantener y promover la lealtad del cliente.

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Frost & Sullivan reconoce a Telvista en innovación y mejores prácticas en servicio al cliente y soluciones CRM. Leer Más

La Importancia de la Retención de Clientes

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Entendemos el concepto de adquisición de clientes y sus respectivos costos y la importancia de contar con procedimientos específicos para mantener a ese consumidor final que por alguna razón está en dudas de continuar con los servicios de nuestros clientes.

Estamos orgullosos de nuestros esfuerzos para ser una parte intrínseca de la cultura de nuestro cliente, evaluar sus fortalezas y debilidades y confiamos en contar con los argumentos adecuados para mantener al consumidor.

Al asociarse con nosotros, nuestros expertos en soluciones se sumergirán y entenderán su ADN durante el proceso de implementación, trabajando en conjunto con nuestras áreas de QA y Formación para establecer una sólida base de conocimientos que serán clave en la formación de expertos en la comprensión de productos y servicios del cliente, su competencia, el mercado e identificarán los factores clave de diferenciación para facilitar el proceso de retención.

Las 8 Principales Razones de Asociarse con Telvista

Relacionar la lealtad del cliente a la rentabilidad requiere de un socio profesional con la experiencia en análisis adecuados para ayudarle a desarrollar una gran estrategia.


Telvista se asoció con uno de los principales clientes de telecomunicaciones para mejorar la resolución en la primera transacción (FTR) más del 5% en tres meses utilizando la retroalimentación del cliente para mejorar el proceso y el rendimiento. El equipo ha mantenido esta mejora durante años y ha creado una cultura de resolución total que los clientes aman.

El primer paso hacia la creación de una gran experiencia es la afinidad con su cliente. En Telvista, consideramos cada interacción como una oportunidad de construir relaciones. Ya sea que sus clientes se contacten con nuestros profesionales de soporte en los EE.UU. o en México, recibirán un servicio de alta calidad uniforme, de un equipo empático de personas que pueden relacionarse con ellos.


La colaboración con un cliente de telecomunicaciones móviles  para construir grandes relaciones un cliente a la vez, dio lugar a que nuestro cliente ganara 4 premios consecutivos de JD Power por la excelencia en la atención al cliente con nuestra ayuda.

Su empresa necesita hacer más con menos. Telvista trabajará con usted para crear una asociación objetiva alineada que se enfoque en las métricas que se ajustan a la consecución de sus objetivos de negocio sin dejar de reconocer las realidades presupuestarias.


Un cliente pidió a Telvista desarrollar oportunidades de ventas adicionales dentro de un programa de apoyo técnico mediante la  actualización de su tecnología. La estrategia que hemos creado logra 213% del objetivo de ventas  adicionales para el programa de contactos entrantes que generó un ingreso adicional de $16 millones en 2014, $35.4M en 2015 y $9,3 millones en 1Q2016.

Sus directos y mejores competidores utilizan centros de contacto como nosotros para mejorar la calidad, flexibilidad y capacidad de respuesta. Una asociación con Telvista le dará una ventaja competitiva debido a nuestra trayectoria y experiencia.

Muchos clientes de Telvista se asociaron por primera vez con nosotros porque les demostramos que nuestro negocio se basa en las relaciones que crean confianza.


Somos transparentes, bien enfocados y responsables.


El enfoque de Telvista a la construcción de alianzas estratégicas con nuestros clientes se ilustra mediante asociaciones exitosas de largo plazo, algunas con más de 10 años, con clientes en los sectores de viajes, telecomunicaciones, comercio minorista (Retail), servicios financieros y otros.

La explosión de las redes sociales y el acceso de datos móviles han interrumpido paradigmas de gestión de la experiencia del cliente. Las expectativas de los clientes son más exigentes cada día.


Telvista fue pionera en el servicio excepcional a través de medios sociales con nuestros dos primeros clientes, una empresa de telecomunicaciones móviles y un minorista con más de 6.000 tiendas en 2011.

 

Entendemos y aceptamos al consumidor con preferencias de canales sociales, así como al que se muestra en redes sociales debido a la frustración con otros canales.

En Telvista prestamos soluciones Omni-canal que entregan de manera integrada una experiencia del cliente satisfactoria.

Desde compañías multinacionales hasta empresas pequeñas de rápido crecimiento, diversos clientes en una variedad de industrias confían sus relaciones con sus clientes a Telvista.

Cada sociedad de negocios de Telvista se centra en el logro de los objetivos de negocio reales, además de conducir a la lealtad y satisfacción de los clientes.


Estamos orgullosos de ser reconocidos con el Premio Anual de Servicio Asociado a la Excelencia por el emisor de la tarjeta de crédito mundial clasificado # 1 en satisfacción del cliente según JD Power & Associates.

Ya sea que su programa tenga 25 personas o 1.000 sirviendo a sus clientes, Telvista ganará su confianza cada día, colaborando con usted para lograr sus objetivos.

Algunas de nuestras relaciones más exitosas comenzaron pequeñas y crecieron a más de 1.000 agentes.


En un programa de ventas aumentamos la conversión de ventas del 25,3% al 31,8%, al mismo tiempo que llegamos a un aumento del 59% en el volumen de llamadas. Hemos mantenido la tasa de conversión por encima del 30% de conversión desde entonces.

Telvista se encargará de su experiencia del cliente tan bien que usted podrá prestar atención a lo que más importa - la rentabilidad y el crecimiento de su negocio.