Telvista redujo los costos y aumentó el soporte para una de las mayores cadenas de tiendas de conveniencia en la industria minorista que opera acerca de 6,000 tiendas en Estados Unidos y Canadá y más de 25,000 tiendas en todo el mundo.
El Reto: Aumentar la eficiencia del centro de llamadas y disminuir los costos. Necesitaban una solución que también consolidara las operaciones en una solución de CRM central para varios servicios de asistencia, que incluyen mantenimiento, servicio de asistencia empresarial, relaciones con clientes de franquicias y prevención de pérdidas.
Solución de Telvista: Desarrollamos una solución integral para mejorar la eficiencia del centro de contacto, evaluamos los tipos de llamadas del cliente, los patrones de llegada y los procesos de flujo de trabajo, y descubrimos que muchas llamadas de soporte al servicio de asistencia podrían automatizarse a través de una respuesta de voz interactiva (IVR) y tecnologías en línea (en lugar de empleados de tiempo completo) para reducir sustancialmente costes laborales.
Telvista diseñó un IVR para monitorear el estado del caso y la finalización del flujo de trabajo, lo hicimos a través de portales basados en internet para el personal de las tiendas y los contratistas. Igualmente proporcionamos el desarrollo y la administración de la aplicación CRM para el cliente.
Resultados: con este enfoque integral de CRM, ahora el personal puede realizar sus tareas más fácilmente y con menos pasos de proceso. Tienen la opción de ponerse en contacto con el servicio de asistencia por teléfono, web o IVR, cosa que ha permitido la reducción del personal y el incremento del número total de tiendas atendidas.
Conclusión: Telvista actualmente maneja hasta 3,100 llamadas por día. Al utilizar nuestras tecnologías automatizadas de CRM, hemos proporcionado a las tiendas minoristas del cliente más posibilidades de soporte y eficiencias para:
- Reducir llamadas en un 8% para ayudar a recepción.
- Incrementar los casos mensuales en línea del minorista a 53.4% del total de casos, reduciendo así las llamadas entrantes.
- Convertir más de 6,500 llamadas por mes en transacciones IVR.
- Reducir o el número de agentes telefónicos.
- Reducir el costo por creación de caso en un 25%.
Por último, el porcentaje de llamadas abandonadas se ha reducido a menos del 50% de la meta del cliente, disminuyendo los tiempos de espera tanto para los clientes como para los contratistas, proporcionando más puntos de acceso a la información necesaria.
Experimente la diferencia
Soluciones a la medida de tu negocio para evolucionar la experiencia cliente. Para más información visita nuestra página web www.telvista.com o llama a nuestra línea 1-800- 563-9699.