¿La solución? Agregar una encuesta demográfica automatizada en el proceso de activación de los teléfonos móviles.

El reto: Una compañía de telefonía móvil de rápido crecimiento con más de 1,5 millones de clientes tenía un conocimiento limitado de sus clientes. La compañía ofrece servicios de telefonía celular prepagados. Dado que los servicios se pagan por adelantado, la empresa no tiene una dirección o código postal de muchos de sus clientes. Para realizar la activación del teléfono rápida y fácilmente, la compañía estaba pidiendo relativamente poca información demográfica acerca de sus clientes. Debido a la escasa información proporcionada por los clientes en el momento de la activación, la empresa no tiene acceso a información como quién es el comprador y por qué están comprando, o qué factores consideran valiosos acerca de su servicio móvil.

La solución de Telvista: El cliente contactó a Telvista para adquirir el conocimiento necesario de los clientes a un precio que pudieran pagar.

Telvista implementó una solución de encuestas a base de IVR para el cliente. La automatización de la encuesta mediante un IVR personalizado hace que el proceso de la encuesta sea repetible, fiable y rentable. La automatización también permite la notificación por Internet en tiempo real para un acceso flexible e instantáneo a la información más reciente del cliente.

La Solución de Encuestas de Telvista captura el código postal, edad, situación laboral/estudiante y el ingreso familiar de cada persona que llama para activar el servicio. La encuesta también descubre lo que atrajo a los clientes a comprar el servicio y si el cliente también utiliza otros servicios móviles.

Al hacer que la encuesta forme parte del proceso de activación, la tasa de finalización es muy alta y al manejar toda la recolección de datos a través de la tecnología de auto-servicio, solo ahí el cliente ahorra un 60% en los costos por minuto.

Un temor común entre las empresas que contemplan la externalización es que la empresa va a perder el acceso directo a la información del cliente. Sin embargo, la empresa ganó conocimiento de su cliente, un beneficio de que no podrían haber adquirido de otra forma, a través de una plataforma tecnológica robusta y la consultoría experta de Telvista.

Conclusión: El cliente quedó gratamente sorprendido con las percepciones de los clientes gracias a la solución de Telvista. El cliente continúa expandiéndose y revisando sus esfuerzos de recopilación de datos a fin de obtener nuevas ideas. La recopilación de datos continua permite al cliente supervisar los resultados de marketing dedicado, identificar los cambios en las preferencias de los clientes que la empresa atrae y mucho más. Ambos puntos de vista iniciales y continuos han demostrado ser importantes armas en el arsenal de marketing del cliente.

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Nuestro cliente es uno de los principales bancos con sede en la costa este. Se especializan en servicios bancarios, hipotecas y préstamos con garantía hipotecaria y gestión de activos comerciales.

El reto: Dado que la pérdida de clientes se estaba convirtiendo en un área de creciente preocupación, esta institución bancaria decidió que necesitaban una forma de medir la satisfacción del cliente y su punto de vista de sus servicios bancarios.

Antes de comprometerse con Telvista, el banco evaluaba la calidad únicamente a través de un grupo interno y la medición de sus interacciones con los clientes con un alcance limitado. Este método sólo mostraba la mitad de la imagen, dejando al banco sólo con suposiciones acerca de cómo los clientes realmente se sentían sobre sus servicios e interacciones. Pero para medir la eficacia y mejorar la satisfacción del cliente, los bancos necesitan obtener retroalimentación directamente de sus clientes para que puedan tomar una decisión sobre las áreas de mejora y continuar haciéndolo bien en las zonas de fortaleza. ¡Telvista ayudó al banco a hacer precisamente eso!

La Solución de Telvista: El objetivo de Telvista para este cliente bancario fue ayudarles a identificar áreas específicas en las que podrían mejorar la satisfacción del cliente. Para llevar a cabo estas tareas, Telvista llevó a cabo un análisis de las necesidades de la institución bancaria y desarrolló siete preguntas en una encuesta simple. Estas preguntas fueron registradas por una voz de un talento profesional y se incorporaron en un Sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR). Los clientes eran transferidos a este sistema directamente después de su llamada con un representante bancario para tomar este breve estudio (aproximadamente un minuto).

Con la información recopilada en el IVR, el banco optó por centrarse en la mejora de la amabilidad del representante del banco, la exactitud de la información proporcionada y las tasas de resolución de llamadas.

Los Resultados: Con la información obtenida a través de la encuesta, Telvista ayudó a revelar atributos clave que impulsaran la lealtad del cliente y descubrieron tendencias que permitieron al banco hacer los cambios necesarios para aumentar la fidelidad de los clientes. Además, los clientes insatisfechos tienen ahora la opción de que su llamada sea dirigida a un grupo de servicio al cliente especial para responder a sus inquietudes.

Como resultado directo de modificar comportamientos de los empleados en base a los datos recogidos en esta encuesta, el cliente ya ha ahorrado aproximadamente USD$100,000 mediante la retención de más de 750 clientes en el primer año.

Un representante del banco comentó que "La encuesta IVR es una gran manera de aprender directamente de nuestros clientes qué tan satisfechos estaban con nuestro servicio. Hemos encontrado esta solución de ser un medio muy oportuno y rentable para obtener valiosa información con respecto a nuestra interacciones con los clientes”.

Conclusión: Mediante la recopilación de la información crítica de los clientes del banco y la organización de sus datos en los informes de acciones concretas, Telvista ha demostrado que las encuestas de satisfacción del cliente posterior a la llamada proporcionan información valiosa para nuestros clientes. Este cliente bancario ha sido capaz de aumentar la lealtad y retención de sus clientes, así como los ingresos con la ayuda de nuestra encuesta de satisfacción. La tecnología IVR habilitada para la web de Telvista ayuda a mejorar la eficiencia operativa, aumentar la satisfacción del cliente y gestionar mejor los costes asociados a la prestación de servicio al cliente.

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Para seguir siendo competitivos en un sector difícil, empresas del sector viajes buscan constantemente reducir sus costos. Nuestro cliente posee y franquicia una de las marcas de alquiler de autos más conocidas a nivel global.

Para seguir siendo competitivos en un sector difícil, empresas del sector viajes buscan constantemente reducir sus costos. Nuestro cliente posee y franquicia una de las marcas de alquiler de autos más conocidas a nivel global, con cerca de 1.900 puntos de alquiler en todo el mundo.

El reto: Este cliente contactó a Telvista, mientras todavía operaba internamente sus centros de contacto en Canadá y los EE.UU. El cliente quería explorar la externalización, incluyendo “Nearshore” y “Offshore”, para evaluar reducción de costos. También quería mantener sus niveles actuales de calidad y capacidad de respuesta a sus clientes. Nuestro cliente decidió subcontratar dos tipos de llamadas de servicio al cliente complejas y críticas para el negocio - Reservas de automóviles nacionales e internacionales - con Telvista.

La solución de Telvista: Telvista reduce los costos del cliente, manteniendo las métricas de calidad mediante la entrega del programa en Tijuana. Se logró una fecha de lanzamiento agresiva para este programa, pasando desde la firma del contrato a los agentes tomando llamadas en un solo mes.

Nuestra ubicación de Tijuana Campestre es ideal para este cliente - agentes bilingües fluidos están fácilmente disponibles en un lugar fácilmente accesible a pocos minutos de la frontera EE.UU. Nuestros agentes de Tijuana también hablan "Inglés Californiano", brindando ayuda en un inglés claro con un mínimo de acento - lo que es una prioridad alta para el cliente.

Otros beneficios de Telvista para esta compañía de viajes son la seguridad (tanto de datos como física) y la compatibilidad de telecomunicaciones que ofrece nuestro sitio Campestre. Desde nuestro edificio seguro al área restringida de nuestro agente ‘en sitio’, Telvista ofrece la seguridad que nuestro cliente necesita. Por el lado de la tecnología, nuestro sistema de gestión de la plantilla IEX es altamente compatible con el sistema IEX del cliente y nuestra solución de telecomunicaciones era fácil de aplicar tanto para conectividad de voz y datos.

Resultado: Como el socio de soporte, Telvista:

• Redujo el costo de prestación de servicio de soporte del cliente.
• Entrega y sostiene el mismo nivel de rendimiento que los centros de contacto del cliente de EE.UU.
• Se lograron puntuaciones de calidad consistentemente favorables de encuestas a los clientes, con acento siempre muy bien calificado.
• Excelentes resultados de satisfacción del cliente producidos en artículos tales como la claridad de comunicación y lenguaje (87%), amigabilidad (90%), la capacidad del agente para responder a todas las preguntas (88%) y la satisfacción en general (86%).

Conclusión: El rendimiento de Telvista ha animado a nuestros clientes a expandir el servicio con agentes adicionales y también con nuevos programas en Tijuana. El cliente nota y comenta sobre el orgullo y profesionalismo demostrado por todos, desde los ejecutivos a los agentes de soporte a su programa. Hemos construido este programa no sólo como un esfuerzo de reducción de costos, sino como una relación a largo plazo con un socio valioso.

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Telvista redujo los costos y aumentó el apoyo a una de las mayores cadenas de tiendas de conveniencia en el sector minorista, que opera cerca de 6.000 tiendas en los EE.UU. y Canadá y más de 25.000 tiendas en todo el mundo.

El reto: Esta empresa llegó a Telvista en busca de aumentar la eficiencia del centro de llamadas y reducir los costos. Necesitaban una solución que también consolidara sus operaciones en una única solución de CRM central de varias mesas de ayuda, incluyendo el mantenimiento, Atención al cliente Empresarial, Franquicias, relaciones con el cliente y la prevención de pérdidas financieras.

La solución de Telvista: Telvista utilizó su extensa experiencia Retail, demostrada en la gestión de llamadas entrantes a la unidad de asistencia y la competencia en el desarrollo de CRM, para desarrollar una solución integral para mejorar la eficacia del centro de contacto de este cliente. Telvista inició el proceso mediante el análisis de los tipos de llamadas de los clientes, los patrones de llegada y los procesos de flujo de trabajo. Se descubrió que muchas de las llamadas de soporte del cliente Retail a la Mesa de Ayuda podrían automatizarse a través de una respuesta interactiva de voz (IVR) y las tecnologías en tiempo real (en lugar de tener empleados de tiempo completo) a sustancialmente más bajos costos laborales.

Telvista ha diseñado un IVR para rastrear el estado del caso y la conclusión de flujo de trabajo a través de portales de Internet para el personal en las grandes tiendas y los contratistas que se envían a las tiendas del cliente. Telvista también proporcionó el desarrollo y administración de la aplicación CRM para el cliente.

Con este enfoque integral de CRM, el personal ahora es capaz de realizar sus tareas con mayor facilidad y con un menor número de pasos en el proceso. Ellos tienen ahora la posibilidad de ponerse en contacto con el servicio de asistencia a través de teléfono, web, o IVR. Esto ha permitido una reducción del personal al tiempo que aumenta el número total de tiendas soportadas.

Conclusión: Telvista maneja actualmente hasta 3.100 llamadas al día para este cliente minorista. Mediante la utilización de nuestras tecnologías de CRM automatizadas, hemos proporcionado a las tiendas minoristas del cliente más vías de apoyo y reducción de los costos debido a:

• La disminución del número de llamadas al servicio de asistencia en un 8%.
• El aumento de casos mensuales en línea del cliente minorista al 53.4%del total de casos, lo que reduce las llamadas entrantes.
• El cambio de más de 6.500 llamadas al mes en transacciones tipo IVR.
• Reducción del número de FTEs.
• Reducción del costo (por creación de caso) en un 25%.

Además, el porcentaje de llamadas abandonadas se ha reducido a menos del 50% de la meta del cliente y reduce los tiempos de espera para los clientes y contratistas, al tiempo que proporciona más puntos de acceso a la información necesaria.

Como hemos demostrado con este cliente minorista (Retail), la experiencia de Telvista permite a nuestros clientes reducir costos y aumentar la eficiencia dentro de sus organizaciones. Permítanos mostrarle cómo podemos contribuir al éxito de su negocio.

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