Para seguir siendo competitivos en una industria compleja, las compañías de viaje suelen buscar bajar costos. Nuestro cliente es dueño y franquicia de una de las mejores marcas globales de alquiler de autos, con más de 1,900 localidades en el mundo.

El reto: mientras aún operaba centros de contacto internos en Canadá y los EE. UU., el cliente se comunicó con Telvista para explorar soluciones de subcontratación cerca de la costa y costa afuera para reducir los costos. El mantenimiento de los niveles internos de calidad y capacidad de respuesta fue una prioridad. Tras una revisión, el cliente decidió subcontratar dos conjuntos de llamadas complejas y críticas para el servicio al cliente: reservas nacionales e internacionales de automóviles.

Solución de Telvista: Telvista redujo los costos manteniendo las métricas de calidad. Cumplimos con una fecha de lanzamiento agresiva para el programa, desde la firma del contrato hasta la activación de agentes que atienden llamadas en solo un mes.

Los servicios se prestaron desde nuestra ubicación en Tijuana Campestre, un territorio ideal y estratégico para el cliente, ya que los agentes bilingües están disponibles en un lugar de fácil acceso y a solo unos minutos de la frontera de los EE. UU. Nuestros agentes de Tijuana hablan "inglés de California" brindando un apoyo claro con un mínimo acento, una de las principales prioridades de los clientes.

La seguridad (tanto física como de datos) y la compatibilidad de telecomunicaciones que ofrece la base Campestre, son otros de los beneficios que le ofrecemos a nuestros clientes. Nuestro edificio cumple con todos los requisitos de seguridad y en lo que respecta a la tecnología, nuestro sistema de administración de la fuerza laboral IEX demostró ser altamente compatible con el sistema IEX del cliente y nuestra solución de telecomunicaciones fue fácil de implementar tanto para la conectividad de voz como para la de datos.

Resultado: Reducimos el costo de soporte del cliente:

• Se entregó y mantuvimos el mismo nivel de rendimiento que los centros de contacto internos basados en los EE. UU.
• Logró puntajes de calidad consistentemente favorables de las encuestas de clientes salientes, con acento nunca calificado como un área débil.
• Se obtuvieron excelentes resultados de satisfacción del cliente en elementos como claridad de expresión (87%), amabilidad (90%), capacidad del agente para responder a todas las preguntas (88%) y satisfacción en general (86%).

Conclusión: El cliente ha extendió los términos para agregar nuevos agentes y programas en Tijuana y nos reconoció como un socio valioso por nuestro profesionalismo, desde los ejecutivos hasta los agentes que respaldan su programa. Haber construido este programa y cumplir con el objetivo de reducción de costos nos permitió construir una relación de confianza y de largo plazo, cosa que nos hace sentir muy satisfechos y orgullosos.

Experimente la diferencia

Soluciones a la medida de tu negocio para evolucionar la experiencia del cliente. Para más información visita nuestra página web www.telvista.com o  llama a nuestra línea  1-800-563-9699.

Telvista redujo los costos y aumentó el soporte para una de las mayores cadenas de tiendas de conveniencia en la industria minorista que opera acerca de 6,000 tiendas en Estados Unidos y Canadá y más de 25,000 tiendas en todo el mundo.

El Reto: Aumentar la eficiencia del centro de llamadas y disminuir los costos. Necesitaban una solución que también consolidara las operaciones en una solución de CRM central para varios servicios de asistencia, que incluyen mantenimiento, servicio de asistencia empresarial, relaciones con clientes de franquicias y prevención de pérdidas.

Solución de Telvista: Desarrollamos una solución integral para mejorar la eficiencia del centro de contacto, evaluamos los tipos de llamadas del cliente, los patrones de llegada y los procesos de flujo de trabajo, y descubrimos que muchas llamadas de soporte al servicio de asistencia podrían automatizarse a través de una respuesta de voz interactiva (IVR) y tecnologías en línea (en lugar de empleados de tiempo completo) para reducir sustancialmente costes laborales.

Telvista diseñó un IVR para monitorear el estado del caso y la finalización del flujo de trabajo, lo hicimos a través de portales basados en internet para el personal de las tiendas y los contratistas. Igualmente proporcionamos el desarrollo y la administración de la aplicación CRM para el cliente.

Resultados: con este enfoque integral de CRM, ahora el personal puede realizar sus tareas más fácilmente y con menos pasos de proceso. Tienen la opción de ponerse en contacto con el servicio de asistencia por teléfono, web o IVR, cosa que ha permitido la reducción del personal y el incremento del número total de tiendas atendidas.

Conclusión: Telvista actualmente maneja hasta 3,100 llamadas por día. Al utilizar nuestras tecnologías automatizadas de CRM, hemos proporcionado a las tiendas minoristas del cliente más posibilidades de soporte y eficiencias para:

• Reducir llamadas en un 8% para ayudar a recepción.
• Incrementar los casos mensuales en línea del minorista a 53.4% del total de casos, reduciendo así las llamadas entrantes.
• Convertir más de 6,500 llamadas por mes en transacciones IVR.
• Reducir o el número de agentes telefónicos.
• Reducir el costo por creación de caso en un 25%.

Por último, el porcentaje de llamadas abandonadas se ha reducido a menos del 50% de la meta del cliente, disminuyendo  los tiempos de espera tanto para los clientes como para los contratistas, proporcionando más puntos de acceso a la información necesaria.

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