{"id":3064,"date":"2022-10-26T06:00:10","date_gmt":"2022-10-26T11:00:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.telvista.com\/?p=3064"},"modified":"2022-10-27T02:31:11","modified_gmt":"2022-10-27T07:31:11","slug":"formula-de-resolucion-del-primer-contacto","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.telvista.com\/es\/blog\/formula-de-resolucion-del-primer-contacto","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es la f\u00f3rmula de resoluci\u00f3n de primer contacto? Una gu\u00eda completa"},"content":{"rendered":"

La f\u00f3rmula FCR o First Contact Resolution es una de las m\u00e9tricas m\u00e1s importantes a la hora de medir el rendimiento de los servicios del centro de contacto. La FCR se centra en las llamadas iniciales que no requirieron ning\u00fan contacto adicional de un representante de servicio al cliente. Por lo general, es un porcentaje de estas llamadas del n\u00famero total de llamadas durante un per\u00edodo. Siga leyendo para descubrir m\u00e1s sobre esta m\u00e9trica, c\u00f3mo medirla y c\u00f3mo aumentar su propio porcentaje de FCR.<\/p>\n

La f\u00f3rmula de resoluci\u00f3n de primer contacto<\/h2>\n

Calcular la resoluci\u00f3n de primer contacto para un centro de contacto omnicanal<\/a>, por ejemplo, es bastante simple para cualquier per\u00edodo dado. La f\u00f3rmula es:<\/p>\n

FCR = 100* (N\u00famero de resoluciones en el primer contacto\/total de contactos gestionados) <\/em><\/p><\/blockquote>\n

Para calcular un FCR m\u00e1s preciso, ambas variables deben ser del mismo per\u00edodo. Las empresas pueden calcular un FCR para un solo turno, un d\u00eda completo, una semana, un mes, un trimestre o incluso anualmente. Para cada per\u00edodo, la m\u00e9trica FCR deber\u00eda poder decirle qu\u00e9 tan eficientemente sus representantes del centro de contacto est\u00e1n resolviendo las necesidades de los clientes sin necesidad de una sesi\u00f3n posterior.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 mide un porcentaje de FCR?<\/h2>\n

La m\u00e9trica FCR es uno de los indicadores m\u00e1s importantes de qu\u00e9 tan bien est\u00e1 funcionando un centro de contacto. En los modelos de servicio BPO<\/a> que involucran centros de contacto, el FCR es siempre una de las estad\u00edsticas m\u00e1s importantes en las que se enfoca un cliente para evaluar el rendimiento. Un porcentaje de FCR puede ofrecer informaci\u00f3n sobre qu\u00e9 tan bien (y qu\u00e9 tan eficientemente) se desempe\u00f1an sus agentes cuando se trata de llamadas. Y, como beneficio adicional, tambi\u00e9n puede ofrecer una comprensi\u00f3n de los niveles potenciales de satisfacci\u00f3n entre los clientes o personas que llaman.<\/p>\n

C\u00e1lculo de resoluciones en la primera llamada<\/h2>\n

Calcular el FCR no es demasiado dif\u00edcil cuando tiene la informaci\u00f3n necesaria a mano. Por ejemplo, supongamos que desea medir el porcentaje de FCR de un centro de llamadas entrantes. Comienzas dividiendo el n\u00famero total de casos resueltos en la primera llamada por el n\u00famero total de llamadas que tus agentes manejaron durante un per\u00edodo. Luego multiplica la cifra resultante por 100 para llegar al porcentaje de sus llamadas totales que se resolvieron en el primer contacto.<\/p>\n

Si su porcentaje de FCR es demasiado bajo, podr\u00eda indicar problemas con la forma en que sus agentes o procesos manejan las resoluciones. Por otro lado, un porcentaje m\u00e1s alto de FCR indica que sus agentes est\u00e1n resolviendo sus necesidades de manera eficiente y manteniendo a los clientes satisfechos. Asegurar resoluciones en la primera llamada permite a las empresas mejorar las operaciones y el rendimiento de su centro de contacto.<\/p>\n

Determinar si su tasa FCR es buena<\/h2>\n

Mantener un buen FCR es crucial para el \u00e9xito del centro de contacto. Pero \u00bfcon qu\u00e9 punto de referencia deber\u00edas medirlo?\u00a0 En t\u00e9rminos generales, el est\u00e1ndar de la industria para una buena tasa de FCR suele estar entre el 70-75% del total de llamadas. En otras palabras, el personal del centro de contacto debe tener como objetivo satisfacer las necesidades de al menos el 70-75% de las personas que llaman en el primer contacto, en un momento dado. Una tasa que sea m\u00e1s baja podr\u00eda merecer una evaluaci\u00f3n m\u00e1s cuidadosa del personal y las operaciones.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo mejorar la tasa FCR?<\/h2>\n

\u00bfSus porcentajes de FCR m\u00e1s recientes dejan margen de mejora? Puede haber varias maneras de aumentar las tasas de FCR, dependiendo de c\u00f3mo opera su centro de contacto. Como m\u00ednimo, intente implementar estas mejores pr\u00e1cticas:<\/p>\n

Captura y seguimiento de los an\u00e1lisis correctos<\/h3>\n

Para mejorar una tasa de FCR, las empresas deben saber qu\u00e9 m\u00e9tricas recopilar y rastrear. Esto a menudo puede involucrar tanto datos hist\u00f3ricos como informaci\u00f3n en tiempo real. Puede configurar varias herramientas de an\u00e1lisis del centro de contacto para recopilar, segmentar y rastrear las \u00e1reas que necesitan m\u00e1s atenci\u00f3n para una resoluci\u00f3n mejorada del primer contacto.<\/p>\n

Adquirir o actualizar la tecnolog\u00eda adecuada<\/h3>\n

Contar con la tecnolog\u00eda y el equipo adecuados brinda a las empresas una ventaja competitiva cuando se trata de centros de contacto. La tecnolog\u00eda puede automatizar los aspectos operativos, lo que permite a los representantes dedicar la mayor parte de su tiempo productivo a manejar las necesidades de los clientes y resolverlas de manera m\u00e1s eficiente. Por ejemplo, el uso de un marcador predictivo para un centro de contacto saliente<\/a> o un sistema inteligente de enrutamiento de llamadas para llamadas autom\u00e1ticas permite a los representantes manejar un mayor n\u00famero de llamadas \/ contactos.<\/p>\n

Empoderar a los agentes con las herramientas adecuadas<\/h3>\n

Al apuntar a una mejora en las tasas de FCR, las empresas tambi\u00e9n deben considerar capacitar a sus agentes con las herramientas y la informaci\u00f3n necesarias para hacer los trabajos de una manera m\u00e1s efectiva. Por ejemplo, el acceso a informaci\u00f3n \u00fatil, conocimiento del producto y conocimientos de los clientes puede brindarles todo lo que necesitan para abordar la mayor\u00eda de las necesidades de los clientes. Tambi\u00e9n ahorra el tiempo que de otro modo pasar\u00edan buscando esta informaci\u00f3n, lo que afecta negativamente a otras m\u00e9tricas de rendimiento, como el tiempo promedio de manejo de llamadas.<\/p>\n

Ofrecer una formaci\u00f3n m\u00e1s s\u00f3lida y eficaz<\/h3>\n

Por \u00faltimo, las empresas deben invertir en la creaci\u00f3n de procesos de formaci\u00f3n m\u00e1s s\u00f3lidos y eficaces. Un FCR consistentemente bajo podr\u00eda ser el resultado directo de ciertas brechas de conocimiento o comunicaci\u00f3n en el proceso de capacitaci\u00f3n. Pero con una mejor capacitaci\u00f3n, los agentes pueden comenzar a manejar los contactos de los clientes de manera m\u00e1s r\u00e1pida y efectiva de lo que lo hacen actualmente.<\/p>\n

Conclusi\u00f3n<\/h2>\n

La resoluci\u00f3n de primer contacto es un indicador fiable del rendimiento del centro de contacto. Por extensi\u00f3n, incluso puede ayudar a medir los niveles de satisfacci\u00f3n del cliente. Pero calcularlo no es una soluci\u00f3n independiente para abordar el rendimiento del agente del centro de contacto. Las empresas pueden mejorar su FCR continuamente, siguiendo algunas de las mejores pr\u00e1cticas de la industria y manteni\u00e9ndola por encima de los est\u00e1ndares de referencia.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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