{"id":2933,"date":"2022-09-26T09:53:19","date_gmt":"2022-09-26T14:53:19","guid":{"rendered":"https:\/\/www.telvista.com\/?p=2933"},"modified":"2022-11-25T07:14:47","modified_gmt":"2022-11-25T13:14:47","slug":"que-es-la-tasa-de-abandono-de-llamadas-y-como-se-mide","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.telvista.com\/es\/blog\/que-es-la-tasa-de-abandono-de-llamadas-y-como-se-mide","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es la tasa de abandono de llamadas y c\u00f3mo se mide?"},"content":{"rendered":"

Nada es m\u00e1s frustrante para los clientes que tener un largo tiempo de espera antes de que puedan hablar con un representante. Seg\u00fan su tolerancia de espera, una parte colgar\u00e1 y abandonar\u00e1 la llamada cada vez m\u00e1s por cada minuto adicional de tiempo de espera. Para los clientes y prospectos que a\u00fan no se sent\u00edan bien con la empresa, no poder llegar al servicio de manera confiable es la gota que colma el vaso y dejan de ser clientes.<\/p>\n

Uno de los KPI m\u00e1s comunes e importantes de los servicios de centro de contacto<\/a> es la tasa de abandono de llamadas porque afecta directamente el Puntaje de la Satisfacci\u00f3n del Cliente. Si bien es imposible eliminar las llamadas abandonadas por completo, los agentes deben esforzarse por reducir la tasa y mejorar la satisfacci\u00f3n.<\/p>\n

Descripci\u00f3n de la tasa de abandono de llamadas<\/h2>\n

La tasa de abandono de llamadas es la medida porcentual del n\u00famero de clientes que terminan la llamada antes de que se responda. Esta tasa puede variar a lo largo del d\u00eda dependiendo de la estrategia de cola del centro de llamadas y el rendimiento del nivel de servicio.<\/p>\n

Seg\u00fan el informe de evaluaci\u00f3n comparativa de KPI del Global Contact Center del 2021 por Talkdesk, la tasa promedio de abandono de llamadas alcanz\u00f3 el 5.91 por ciento. Varios factores llevaron a esto, incluida la inmensa presi\u00f3n para administrar el aumento del volumen de llamadas durante la pandemia.\u00a0 La tasa se considera “alta” cuando alcanza el 10%. Sin embargo, dado que estamos en un mundo acelerado, las tasas pueden alcanzar hasta el 20%.<\/p>\n

C\u00f3mo medir y calcular la tasa de abandono de llamadas<\/h2>\n

La tasa de abandono de llamadas debe rastrearse regularmente. Es un poco complicado de medir porque a veces los n\u00fameros por s\u00ed solos no revelan completamente toda la historia. Para comprender adecuadamente lo que est\u00e1 sucediendo en su centro de contacto, debe comprender el contexto detr\u00e1s de los datos.<\/p>\n

Estos son los pasos para calcular la tasa de abandono:<\/p>\n

Calcular el n\u00famero de llamadas recibidas<\/h3>\n

El primer paso es calcular el n\u00famero de llamadas recibidas en un per\u00edodo de tiempo determinado. Por lo general, el n\u00famero de llamadas se mide cada mes, pero puede usar una semana, un a\u00f1o o cualquier otro marco de tiempo que funcione para usted.<\/p>\n

Restar el n\u00famero de llamadas gestionadas<\/h3>\n

El siguiente paso es restar el n\u00famero de llamadas gestionadas del n\u00famero total de llamadas recibidas.<\/p>\n

Algunas compa\u00f1\u00edas pueden definir una “llamada manejada” de manera diferente a otras. Por ejemplo, si la conversaci\u00f3n dur\u00f3 menos de 5 segundos, un centro de llamadas de una empresa de soporte de IT<\/a> podr\u00eda etiquetarla como abandonada.<\/p>\n

Divida el n\u00famero por el n\u00famero de llamadas recibidas<\/h3>\n

Por \u00faltimo, divida la diferencia por el n\u00famero de llamadas recibidas despu\u00e9s de restar el n\u00famero de llamadas gestionadas del n\u00famero total de llamadas recibidas. Deber\u00eda recibir un valor decimal de esto que puede, m\u00e1s adelante, convertir a un porcentaje multiplicando por 100.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo pueden los centros de llamadas mejorar la tasa de abandono de llamadas?<\/h2>\n

Si la tasa de abandono es alta, definitivamente es un problema y requiere atenci\u00f3n. Factores como un men\u00fa IVR complicado, un enrutamiento de llamadas ineficaz y una gesti\u00f3n deficiente de la fuerza laboral<\/a> podr\u00edan estar afectando la capacidad de sus agentes para administrar las llamadas de los clientes de manera eficiente.<\/p>\n

A medida que reconsidere su estrategia de llamadas, los siguientes consejos pueden ayudar a reducir la tasa y mejorar la efectividad de un centro de llamadas:<\/p>\n

Aumente la resoluci\u00f3n de la primera llamada<\/h3>\n

Las tasas de abandono de llamadas son m\u00e1s altas cuando una persona que llama no obtiene el resultado que esperaba en la llamada inicial. Para decirlo de otra manera, si alguien est\u00e1 llamando sobre el mismo problema o una consulta por segunda, tercera o incluso cuarta vez, es mucho m\u00e1s probable que se frustre y cuelgue. Por lo tanto, la primera estrategia para reducir las llamadas abandonadas es entrenar a sus agentes para que entreguen la respuesta correcta en la primera llamada.<\/p>\n

Aumente su velocidad de respuesta<\/h3>\n

No debe haber m\u00e1s de 30 segundos entre el momento en que una persona que llama marca el n\u00famero e indica que quiere hablar con un agente, y el momento en que tiene a alguien en la l\u00ednea. Sin embargo, algunas empresas tardan un promedio de un minuto o m\u00e1s en responder. Debe trabajar en el tiempo promedio optimizando el personal y los agentes de programaci\u00f3n y utilizando AI y otras herramientas inteligentes para mejorar y optimizar el enrutamiento de llamadas.<\/p>\n

Aprovechar la funci\u00f3n de devoluci\u00f3n de llamada<\/h3>\n

A los clientes no les gusta que los pongan en espera. Pueden tener una experiencia de servicio mucho mejor cuando se les da la opci\u00f3n de una devoluci\u00f3n de llamada en lugar de ser puestos en espera. Utilizando tecnolog\u00eda de devoluci\u00f3n de llamada inteligente, como la asistencia virtual IVR y el software de devoluci\u00f3n de llamada automatizada IVR, debe ofrecer a los clientes la opci\u00f3n de devolver la llamada. Esta ser\u00eda una inversi\u00f3n inteligente, ya que mejorar\u00e1 la eficiencia del centro de contacto y la retenci\u00f3n de clientes. Esta es una de las razones por las que todos los centros de llamadas modernos que ofrecen soluciones de subcontrataci\u00f3n<\/a> utilizan software de devoluci\u00f3n de llamada automatizado para optimizar el rendimiento del agente.<\/p>\n

Ofrecer Coaching y Capacitaci\u00f3n de Agentes<\/h3>\n

Los talleres regulares, los m\u00f3dulos de capacitaci\u00f3n y el entrenamiento han demostrado ser efectivos para aumentar la confianza de los agentes al responder a las llamadas de los clientes. Proporcionar a sus agentes los recursos y las pautas de etiqueta que necesitan para responder y resolver las preguntas de los clientes puede ayudar con \u00e9xito a reducir la tasa de abandono de llamadas.<\/p>\n

Los agentes bien capacitados pueden reunir sus habilidades, experiencia y conocimiento para hacer lo que es mejor para el cliente al otro lado de la llamada. La capacitaci\u00f3n les proporciona las \u00faltimas estrategias para agilizar y priorizar su d\u00eda a d\u00eda para brindar un servicio al cliente de alta calidad.<\/p>\n

Mejore la experiencia de cola<\/h3>\n

No mucho se puede hacer para reducir el tiempo de espera.\u00a0 Por lo tanto, a veces, ayuda enfocar su cambio de los n\u00fameros a la experiencia. Si las personas que llaman son informadas de la duraci\u00f3n exacta de la cola, es posible que no se sientan tan frustradas. Adem\u00e1s, piense en lo que desea transmitir a trav\u00e9s del mensaje en espera. En lugar de hacerles escuchar la frase “su llamada es esencial para nosotros”, entreguen algo informativo, como informaci\u00f3n sobre nuevos productos. Al mismo tiempo, no pases por alto la importancia de la m\u00fasica.\u00a0 Tales cosas muestran a sus clientes que le importa.<\/p>\n

Conclusi\u00f3n<\/h2>\n

No se puede negar el hecho de que la retenci\u00f3n de clientes puede eventualmente sufrir debido a los largos tiempos de espera, lo que puede afectar a\u00fan m\u00e1s la satisfacci\u00f3n del cliente y, finalmente, sus ventas negativamente. Al implementar las estrategias discutidas anteriormente, puede reducir el n\u00famero de llamadas abandonadas y ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria. Recuerde, en casi todas las industrias, ayuda r\u00e1pida y bien informada, y el servicio amable son elementos importantes de una experiencia<\/a> positiva del cliente, \u00a1y eso es lo que influye en las decisiones de compra de las personas!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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