{"id":2710,"date":"2022-08-31T05:13:24","date_gmt":"2022-08-31T10:13:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.telvista.com\/formas-optimas-de-reducir-el-coste-por-llamada-en-su-centro-de-llamadas"},"modified":"2022-11-25T07:34:54","modified_gmt":"2022-11-25T13:34:54","slug":"formas-optimas-reducir-coste-llamada-centro-llamadas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.telvista.com\/es\/blog\/formas-optimas-reducir-coste-llamada-centro-llamadas","title":{"rendered":"Formas \u00f3ptimas de reducir el coste por llamada en su centro de llamadas"},"content":{"rendered":"

Todos los gerentes y ejecutivos de centros de llamadas tienen un objetivo apremiante: reducir el costo por llamada y reducir el costo general de subcontrataci\u00f3n del centro de llamadas<\/a>. Este objetivo no debe lograrse a expensas de la calidad del servicio al cliente.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo se calcula el costo por llamada?<\/h2>\n

El costo por llamada es una m\u00e9trica del centro de llamadas para el costo total asociado con el manejo de todos los contactos \/llamadas durante un per\u00edodo de tiempo espec\u00edfico. Este KPI es utilizado por la administraci\u00f3n del centro de llamadas para acceder a la eficiencia del centro de llamadas.<\/p>\n

Para calcular el costo por llamada, el primer paso es definir el per\u00edodo de tiempo para el cual se calcular\u00e1 el costo por llamada. Este per\u00edodo podr\u00eda ser una hora, d\u00eda, mes, trimestre o a\u00f1o. Luego, determine el presupuesto operativo total de su centro de contacto, que normalmente incluye los costos de recursos humanos y reclutamiento, los salarios de los empleados, los beneficios y la capacitaci\u00f3n, los gastos escuchados, los gastos de IT (costo de Internet, hardware, licencias de software) y los gastos administrativos. \u00a0Una vez que tenga la suma, divida el costo total por el n\u00famero total de llamadas dentro del mismo per\u00edodo. La ecuaci\u00f3n se ver\u00e1 algo como esto: Costo por llamada = Costos totales \/ Total de llamadas<\/em><\/p>\n

Consejos para reducir el costo por llamada<\/h2>\n

Aqu\u00ed hay algunas maneras de reducir el costo por llamada en su centro de llamadas sin perder la oportunidad de fomentar las relaciones con los clientes y alcanzar y superar los objetivos de ventas.<\/p>\n

Entrena y entrena a tus agentes<\/h3>\n

La forma m\u00e1s adecuada de reducir el costo por llamada y mejorar la calidad de tu centro de contacto omnicanal es invertir en la formaci\u00f3n de tus agentes. Sus agentes deben tener suficientes conocimientos, recursos y habilidades para abordar las necesidades del cliente.<\/p>\n

Una forma de garantizar esto es contratando agentes que sean adecuados para el trabajo y otra forma es capacitarlos en funci\u00f3n de su desempe\u00f1o y la naturaleza del trabajo, por supuesto. Los agentes bien capacitados se asegurar\u00e1n de mejorar la resoluci\u00f3n de la primera llamada, reducir el tiempo de manejo y mejorar la calidad del servicio. Tambi\u00e9n contribuir\u00e1n a reducir el n\u00famero de llamadas escaladas, las devoluciones de llamadas y a reducir el costo total por llamada.<\/p>\n

Adopte la omnicanalidad<\/h3>\n

Muchas organizaciones ahora han apoyado el compromiso omnicanal, lo que implica el uso de diferentes canales para interactuar con el cliente. La clave es garantizar que el cliente pueda navegar f\u00e1cilmente y sin problemas entre los puntos de contacto a medida que realiza una compra. Un estudio realizado por la investigaci\u00f3n de Aberdeen Group dice que el compromiso de soporte omnicanal tiene el poder de ofrecer una ganancia anual del 9.5 por ciento en las ventas en comparaci\u00f3n con las empresas que solo lograron un \u00e9xito del 3.5 por ciento con el soporte multicanal.<\/p>\n

El hecho de que los clientes puedan ponerse en contacto con el centro de llamadas de una empresa de soporte de IT sigue siendo relevante, pero tambi\u00e9n es probable que los clientes obtengan soporte a trav\u00e9s de las redes sociales, el chat en vivo y el correo electr\u00f3nico.<\/p>\n

Mejorar la tasa de resoluci\u00f3n de la primera llamada (FCR)<\/h3>\n

La tasa de resoluci\u00f3n de primera llamada mide la capacidad de una empresa para resolver la consulta, el problema o la necesidad de un cliente la primera vez que se comunica con ese problema. Una resoluci\u00f3n exitosa significa que los agentes no tendr\u00e1n que hacer un seguimiento con el cliente.<\/p>\n

Optimizar la tarifa FCR significa que tendr\u00e1 que capacitar a sus agentes para resolver el problema del cliente dentro de la primera llamada. Si un cliente no tiene que llamar por el mismo problema, una y otra vez, esto reducir\u00e1 el costo por llamada y mejorar\u00e1 la satisfacci\u00f3n del cliente al mismo tiempo.<\/p>\n

Supervisar llamadas<\/h3>\n

Otra forma efectiva de reducir el costo por llamada es mantener la calidad de las llamadas, por supuesto, y la mejor manera de lograrlo es monitorear las llamadas en vivo. Los equipos de garant\u00eda de calidad en los centros de llamadas est\u00e1n all\u00ed para realizar este trabajo. Desempe\u00f1an un papel importante en la mejora de la interacci\u00f3n con el cliente, la racionalizaci\u00f3n de los procedimientos de comunicaci\u00f3n y la inspiraci\u00f3n del personal para colaborar para cumplir con los objetivos de la empresa.<\/p>\n

A medida que se monitorean las llamadas, los gerentes y supervisores del centro de llamadas pueden ofrecer a los agentes cr\u00edticas constructivas, ayudarlos a elevar el nivel de sus llamadas en su conjunto y maximizar su tiempo de manejo. Un agente competente no retrasar\u00e1 innecesariamente las llamadas ni mantendr\u00e1 a los clientes en espera todo el tiempo. \u00a0Y si eso est\u00e1 sucediendo, el equipo de control de calidad puede abordar eso. En otras palabras, con el monitoreo de llamadas, la eficiencia del centro de \u00a0llamadas puede mejorar y el costo por llamada se puede reducir al mismo tiempo.<\/p>\n

Invierta en un software de centro de llamadas basado en la nube<\/h3>\n

Un software de centro de llamadas basado en la nube puede ayudar a ahorrar costos en m\u00e1s de una manera. En primer lugar, reducir\u00e1 la necesidad de invertir en hardware, como tel\u00e9fonos tradicionales y unidades de almacenamiento de datos. Los agentes utilizar\u00e1n la integraci\u00f3n de telefon\u00eda inform\u00e1tica (CTI), lo que significa que pueden trabajar desde cualquier navegador y acceder a los datos almacenados en la nube, lo que reduce la necesidad de gastar dinero en mantenimiento.<\/p>\n

En segundo lugar, la migraci\u00f3n a una soluci\u00f3n de centro de llamadas basada en la nube tambi\u00e9n reducir\u00e1 el costo de subcontrataci\u00f3n del centro de llamadas. Una soluci\u00f3n en la nube<\/a> es altamente escalable. \u00a0Puede aumentar el n\u00famero de agentes a medida que aumenta el volumen de llamadas y reducirlos fuera de las horas pico. Esta flexibilidad mantiene a los centros de llamadas preparados para cualquier cosa sin tener que preocuparse por aumentar el costo por llamada y el costo general del centro de llamadas.<\/p>\n

Usar la funci\u00f3n \u2018\u2019Devolver llamada\u2019\u2019 desde cola<\/h3>\n

La funci\u00f3n de devoluci\u00f3n de llamada en cola permite a los prospectos optar por no participar en la opci\u00f3n de devoluci\u00f3n de llamada, lo que reduce el tiempo de espera. \u00a0La opci\u00f3n de colgar y solicitar una devoluci\u00f3n de llamada tambi\u00e9n puede reducir el costo de esperar en una larga cola. \u00a0En otras palabras, invertir en una funci\u00f3n de devoluci\u00f3n de llamada en cola puede reducir el costo por llamada, ya que puede mejorar la experiencia del cliente y reducir la tasa de abandono de llamadas.<\/p>\n

Ya sea que sea un centro de llamadas interno o una agencia que ofrece soluciones de subcontrataci\u00f3n<\/a> de centros de contacto, estos consejos ayudar\u00e1n a optimizar las operaciones y reducir significativamente el costo por llamada.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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