{"id":2707,"date":"2022-08-31T05:32:37","date_gmt":"2022-08-31T10:32:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.telvista.com\/las-6-principales-metricas-de-seguimiento-de-la-asistencia-al-cliente"},"modified":"2022-11-25T07:32:05","modified_gmt":"2022-11-25T13:32:05","slug":"principales-metricas-seguimiento-asistencia-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.telvista.com\/es\/blog\/principales-metricas-seguimiento-asistencia-cliente","title":{"rendered":"6 m\u00e9tricas de atenci\u00f3n al cliente que puede rastrear para mejorar las relaciones con los clientes"},"content":{"rendered":"

La atenci\u00f3n al cliente es la base sobre la cual una empresa construye su reputaci\u00f3n. Si invierte en ofrecer un servicio al cliente excepcional, sus clientes lo notar\u00e1n. En \u00faltima instancia, esto lo ayudar\u00e1 a lograr la lealtad a la marca y el \u00e9xito comercial a largo plazo. Por lo tanto, es importante saber qu\u00e9 est\u00e1 funcionando y qu\u00e9 necesita mejorar. Aqu\u00ed, las m\u00e9tricas de servicio al cliente \u00a0pueden ayudarlo a aprender sobre c\u00f3mo interact\u00faa con sus clientes y cu\u00e1l deber\u00eda ser la estrategia para avanzar.<\/p>\n

Las 6 principales m\u00e9tricas medibles de servicio al cliente para establecer la confianza y la lealtad de la marca<\/strong><\/h2>\n

Hay m\u00faltiples m\u00e9tricas para la atenci\u00f3n al cliente en las que su empresa puede confiar para mejorar la relaci\u00f3n con el cliente. A continuaci\u00f3n se presentan seis de las m\u00e1s importantes que puede medir para impulsar la eficiencia y la productividad.<\/p>\n

1. Satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT)<\/h3>\n

Esta m\u00e9trica revela qu\u00e9 tan felices est\u00e1n sus clientes. CSAT se basa en una encuesta que sus clientes completan despu\u00e9s de interactuar con su equipo de soporte. Aunque las preguntas de la encuesta pueden diferir, generalmente pide a los clientes que califiquen su experiencia en una escala, lo que le da una idea de cu\u00e1n satisfechos est\u00e1n con el servicio prestado. Tambi\u00e9n le permitir\u00e1 saber qu\u00e9 tan bien se est\u00e1 desempe\u00f1ando su equipo de atenci\u00f3n al cliente y d\u00f3nde necesitan mejorar. Adem\u00e1s, debe verificar si su negocio requiere una mejor soluci\u00f3n de BPO, como el servicio de centro de atenci\u00f3n al cliente o el soporte omnicanal para asegurarse de obtener una puntuaci\u00f3n CSAT m\u00e1s alta.<\/p>\n

C\u00f3mo medir CSAT<\/h4>\n

Para obtener el puntaje CSAT, debe calcular el n\u00famero total de respuestas positivas y dividirlo por el n\u00famero total de personas que realizaron la encuesta. A continuaci\u00f3n, puede multiplicar la respuesta por 100 para revelar su CSAT.<\/p>\n

[N<\/strong>o. de Respuestas Positivas \/ No. de Respuestas Total] X 100 = CSAT (%)<\/strong><\/p>\n

2. Tiempo de primera respuesta<\/h3>\n

Tambi\u00e9n conocido como el primer tiempo de respuesta, es el tiempo entre el momento en que un cliente env\u00eda un ticket de soporte y cuando el agente de soporte al cliente responde a la solicitud. El tiempo de primera respuesta indica cu\u00e1nto tiempo tiene que esperar un cliente para recibir ayuda, lo que le permite saber qu\u00e9 tan eficiente es su equipo de soporte. Una empresa de soporte de IT<\/a> debe valorar m\u00e1s esta m\u00e9trica, ya que generalmente recibe consultas complicadas que idealmente deben responderse con urgencia.<\/p>\n

Se recomienda mantener sus tiempos de respuesta cortos, ya que nadie quiere esperar un per\u00edodo de tiempo m\u00e1s largo para obtener la soluci\u00f3n a sus problemas. Una forma de hacerlo es externalizar el soporte del centro de contacto<\/a> entrante y saliente, lo que le permitir\u00e1 ofrecer satisfacci\u00f3n al cliente.<\/p>\n

C\u00f3mo calcular el tiempo de primera respuesta<\/h4>\n

El primer tiempo de respuesta para un ticket es el n\u00famero de horas o d\u00edas entre la solicitud de soporte inicial iniciada por el cliente y el primer contacto de un representante de soporte. Las empresas suelen contar este tiempo en d\u00edas h\u00e1biles. Por lo tanto, las horas libres y los fines de semana no afectar\u00e1n el tiempo de respuesta promedio.<\/p>\n

Suma del Tiempo de <\/strong>Primera Respuesta \/ N\u00famero de Tickets = Promedio de Primera Respuesta<\/strong><\/p>\n

3. Volumen de tickets<\/strong><\/h3>\n

Esto indica el n\u00famero total de tickets que recibe su equipo de soporte durante un per\u00edodo de tiempo predefinido. El monitoreo de tickets es importante por varias razones. Por ejemplo, puede ayudarlo a planificar la distribuci\u00f3n de la carga de trabajo entre los miembros de su equipo de soporte. Tambi\u00e9n puede determinar si necesita o no m\u00e1s agentes de equipo.<\/p>\n

Se recomienda realizar un seguimiento de los cambios en el volumen de tickets. Esto le permitir\u00e1 identificar los d\u00edas de la semana, as\u00ed como las horas del d\u00eda en que su equipo recibe la mayor cantidad de solicitudes de soporte. Con esta informaci\u00f3n, puede encargarse de la gesti\u00f3n de la fuerza laboral<\/a> planificando los turnos de manera m\u00e1s eficiente y distribuyendo la carga de trabajo en consecuencia.<\/p>\n

C\u00f3mo calcular el volumen de tickets<\/h4>\n

Para encontrar el volumen de tickets, simplemente sume todos los tickets recibidos durante un per\u00edodo de tiempo en particular.<\/p>\n

Suma de todos los tickets = Volumen total de tickets<\/strong><\/p>\n

4. Acumulaci\u00f3n de tickets<\/h3>\n

La acumulaci\u00f3n de tickets se refiere al n\u00famero total de tickets desatendidos en su cola al final de un tiempo espec\u00edfico. Por ejemplo, si sus agentes de soporte trabajan de lunes a viernes, puede esperar al \u00faltimo d\u00eda h\u00e1bil de la semana para verificar la acumulaci\u00f3n de tickets. Esto le permitir\u00e1 saber el n\u00famero de clientes que tendr\u00e1n que esperar hasta el lunes para resolver sus problemas. Si la acumulaci\u00f3n de tickets se vuelve demasiado abrumadora para administrar, siempre puede considerar optar por soluciones de subcontrataci\u00f3n. Hacerlo le permitir\u00eda atender las solicitudes de los clientes mucho m\u00e1s r\u00e1pidamente, lo que resultar\u00eda en una mayor confianza y lealtad.<\/p>\n

C\u00f3mo calcular la acumulaci\u00f3n de tickets<\/h4>\n

Tendr\u00e1 que comparar la acumulaci\u00f3n de tickets con el volumen total de tickets para determinar el porcentaje de tickets enviados que a\u00fan no han recibido respuesta. Puede hacer esto semanalmente para ver qu\u00e9 tan eficiente es su equipo de soporte.<\/p>\n

Suma de tickets no resueltos = Total de Acumulaci\u00f3n de Tickets<\/strong><\/p>\n

5. Tasa de retenci\u00f3n de clientes<\/h3>\n

La lealtad del cliente no se puede lograr en un solo d\u00eda. Es un esfuerzo continuo. Sin embargo, puede calcular la tasa de retenci\u00f3n de clientes para saber qu\u00e9 tan exitoso fue en la construcci\u00f3n de una relaci\u00f3n s\u00f3lida con su audiencia. Seg\u00fan Harvard Business Review, alcanzar nuevos clientes es de 5 a 25 veces m\u00e1s caro en comparaci\u00f3n con retener a un cliente existente. Un cliente leal confiar\u00e1 en su negocio y le comprar\u00e1 m\u00e1s, lo que le ayudar\u00e1 a mejorar sus ventas y rentabilidad. Por lo tanto, se puede decir que es una de las \u00a0m\u00e9tricas clave de atenci\u00f3n al cliente y los propietarios de negocios deben prestar<\/a> atenci\u00f3n a esto.<\/p>\n

C\u00f3mo medir la tasa de retenci\u00f3n de clientes<\/h4>\n

Calcular la tasa de retenci\u00f3n de clientes le ayudar\u00e1 a determinar cu\u00e1ntos clientes est\u00e1n contentos y satisfechos con sus ofertas. Esta informaci\u00f3n tambi\u00e9n le permitir\u00e1 trabajar en aquellas \u00e1reas de servicio al cliente que requieren mejoras, empoderando a su negocio a satisfacer mejor las necesidades \u00fanicas de su audiencia.<\/p>\n

[Clientes adquiridos al final de un per\u00edodo espec\u00edfico \u2013 Clientes convertidos] \/ [N\u00famero total de clientes al principio] x 100<\/strong><\/p>\n

6. Tasa de abandono <\/strong>de llamadas<\/strong><\/h3>\n

La tasa de abandono de llamadas se refiere al n\u00famero de llamadas entrantes realizadas al centro de contacto o al mostrador de servicio que son abandonadas por los clientes antes de hablar con el agente. Esta es una m\u00e9trica igualmente importante para medir, ya que muestra cu\u00e1n eficiente es un centro de contacto. Tambi\u00e9n permite a las empresas saber qu\u00e9 tan satisfechos est\u00e1n sus clientes.<\/p>\n

C\u00f3mo medir la tasa de abandono de llamadas<\/h4>\n

La tasa de abandono est\u00e1 directamente relacionada con el tiempo de espera. Cuanto m\u00e1s tiempo tenga que esperar un cliente para conectarse a un agente, mayor ser\u00e1 el porcentaje de esta tasa. Esto se debe a que a las personas no les gusta esperar durante mucho tiempo para obtener ayuda. Quieren soluciones inmediatas a sus problemas.<\/p>\n

[No. de llamadas entrantes cuando los clientes cuelgan antes de que sus llamadas sean respondidas \/ Total no. de llamadas entrantes realizadas por los clientes] x 100<\/strong><\/p>\n

Conclusi\u00f3n<\/h2>\n

Esto refleja la importancia de ofrecer un servicio al cliente de calidad. El primer paso para mejorar la experiencia de su cliente es examinar las m\u00e9tricas de servicio al cliente correctas y medirlas para ver su rendimiento actual. Esto le ayudar\u00e1 a obtener una visi\u00f3n general del tipo de experiencia del cliente que ofrece actualmente. A continuaci\u00f3n, puede calcular los movimientos que realiza su equipo de servicio y formular estrategias de mejora. Esto mejorar\u00e1 el rendimiento general de su negocio, lo que le permitir\u00e1 mantenerse\u00a0 por delante de su competencia.<\/p>\n

Secci\u00f3n de preguntas frecuentes<\/h2>\n

\u00bfQu\u00e9 m\u00e9tricas relacionadas con el cliente debe analizar la gesti\u00f3n de atenci\u00f3n al cliente?<\/h3>\n

La tasa de retenci\u00f3n de clientes, la satisfacci\u00f3n del cliente y el tiempo de primera respuesta son algunas de las m\u00e9tricas relacionadas con el cliente que deben ser analizadas por la administraci\u00f3n.<\/p>\n

\u00bfCu\u00e1les son las m\u00e9tricas cuando se habla con el servicio de atenci\u00f3n al cliente?<\/h3>\n

La tasa de respuesta y el n\u00famero de llamadas respondidas son algunas m\u00e9tricas cuando se habla con el servicio de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n

\u00bfCu\u00e1les son las 4 m\u00e9tricas de servicio al cliente?<\/h3>\n

La retroalimentaci\u00f3n del cliente, la eficiencia del servicio, el compromiso de los empleados, la calidad, la consistencia y el cumplimiento son cuatro m\u00e9tricas del servicio al cliente.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es el KPI de atenci\u00f3n al cliente?<\/h3>\n

El n\u00famero de tickets nuevos y resueltos, la resoluci\u00f3n del tiempo promedio, el tiempo de respuesta en la primera respuesta y el tiempo promedio de manejo son algunos KPI de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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